Et si Android remettait au goût du jour le service client par vidéo ?

 

Mayday, l’outil de support technique d’Amazon Fire, avait été une petite révolution lors de sa sortie il y a quelques années. Mais le projet a fini aux oubliettes. Est-ce maintenant le moment de revisiter l’idée, et d’appliquer un service client par vidéo en direct à tous les appareils Android ?

 

Et si Android remettait au goût du jour le service client par vidéo ?Image source : pexels.com

 

Mayday, la révolution du service client par Amazon

Souvenez-vous… 2013 : les Kindle sont encore un des objets tech les plus en vogue du moment. Tout le monde ou presque en veut un, sans forcément être un lecteur assidu. C’est que Kindle a amorcé un changement : il ne fournit plus de simples liseuses, mais bien des tablettes multifonctions. Plus besoin de mini lampe LED USB de bureau : elles sont maintenant rétroéclairées...

Et le constructeur a décidé de frapper un grand coup : il ajoute à ses Kindle Fire un bouton : Mayday. L’idée est révolutionnaire : elle permet à n’importe quel utilisateur d’avoir instantanément accès à un appel vidéo avec un membre du service client, qui peut l’aider à résoudre son problème ou lui fournir des conseils. Le conseiller peut voir l’écran de l’utilisateur, lui donner des indications sous la forme d’annotations, et même prendre la main pour résoudre le problème par lui-même.

 

 

Le succès de Mayday a été immédiat : les utilisateurs des Kindle Fire compatibles ont massivement utilisé ce nouveau service. Mais en 2018, Amazon a annoncé que le service était retiré. Interrogé sur le sujet, le géant a botté en touche : il a expliqué que les appareils compatibles avec Mayday n’étaient officiellement plus disponibles sur Amazon.com… d’où ce retrait. Dans les faits, il est probable que la logistique nécessaire pour maintenir ce niveau de service ait été trop importante, et que le constructeur ait voulu se concentrer sur les dernières versions de ses tablettes Fire.

La lente évolution du service client

Pour comprendre pourquoi cet abandon de Mayday est significatif, il faut faire un peu d’histoire des services clients. Dans les années 2000, le service client est encore largement fait par téléphone : quel que soit son problème, on peut contacter un conseiller par téléphone qui nous accompagne a priori vers la résolution du problème.

Mais les années 2010 ont changé la donne. Le service client s’est numérisé, pour le meilleur, mais aussi parfois pour le pire. Commençons par le meilleur : la mise ne place de services de chats automatiques, basés sur une intelligence artificielle, fonctionne plutôt bien. Cela permet aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement et sans nécessiter de contact humain. Le revers de cette automatisation, ce sont par contre les services de téléphonie automatiques, où une voix désincarnée incite encore et toujours l’utilisateur à consulter un site internet, sans possibilité pour la personne qui appelle d’entrer en contact avec quelqu’un.

D’où cette nouvelle tendance qu’on observe depuis la fin de la décennie 2010 : les clients veulent un retour d’une voix réelle au bout du téléphone, et peut-être d’une vidéo qui leur montre que oui, il y a bien un humain au bout du fil. Preuve de ce revirement : les demandes d’assistance utilisant le service de chat textuel et vidéo WhatsApp ont augmenté… de 166% depuis début mai 2020.

Dénumériser nos habitudes

Tout cela se voit d’ailleurs au-delà du secteur du service client. Le succès fou de la plateforme Twitch, qui permet de montrer qui sont les gamers et découvrir leur manière de jouer, est un des exemples les plus parlants. Dans la catégorie des loisirs, les jeux de live casino mettent en scène des « live dealers », c'est-à-dire des croupiers humains. Grâce à des jeux multi-caméras comme le Live Baccarat Squeeze, les joueurs peuvent soit affronter le croupier, soit se mesurer à d'autres joueurs. La tendance est également observable sur les réseaux sociaux. Tik Tok plonge les utilisateurs dans la vie intime (bien que mise en scène) de leurs amis. Et la montée en puissance incroyable des salles de réunion virtuelles de Zoom depuis le début de l’année le montre également : on veut maintenant se voir en vrai.

Un retour possible de Mayday sur Android ?

À l’heure où clients et consommateurs deviennent avides de contact humain « réel », la question se pose donc : Mayday pourra-t-il revenir sous une autre forme ? Fire OS, le système d’exploitation de la Kindle Fire, est basé sur Android, même si les applications du Goople Play Store pour Android ne sont pas compatibles. On pourrait donc imaginer qu’un service d’aide similaire intègre tous les appareils Android dernière génération : un gage de qualité et un coup de pub énorme pour Google en perspective…

Dans les faits, cela pourrait s’avérer compliqué, ne serait-ce qu’à cause de la différence d’ampleur. Amazon n’a jamais communiqué sur le nombre exact de Kindle vendus, mais on sait qu’en 2018, la firme avait fourni 20 à 90 millions d’appareils de lecture. Parmi ces derniers, le Kindle Fire a été un des plus vendus : plusieurs millions par génération. Mais comparé à tous les appareils Android, c’est une goutte d’eau : en 2019, Google annonçait ainsi qu’il y avait… 2.5 milliards d’appareils Android actifs dans le monde. Une variété telle qu'il existe maintenant des guides d'utilisation pour les différents smartphones Android !

La logistique associée à un retour de Mayday sur Android serait donc titanesque. En plus d’un coût financier énorme, cela nécessiterait une armée de techniciens disponibles 24h sur 24 pour pouvoir répondre aux besoins de n’importe quel utilisateur, n’importe où dans le monde… Une gageure, même pour le géant Google !

Reste que les clients sont maintenant avides de contact humain, et que les GAFA vont bien être forcés de s’adapter. Il y a donc fort à parier que les nouveaux appareils Android incluent une forme ou un autre de service client « en live »… À découvrir dans les prochaines années !

:hello:

 


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